¿Cómo captar y fidelizar clientes en las empresas de Ayuda a Domicilio?

A simple vista puede parecer que lo que preocupa a las familias a la hora de «estar pendientes» de sus mayores es que ocurra «algo», que ocurra un accidente y que ellos no se enteren. Parece que nos mueve el miedo y la preocupación. ¿Será así?

Desde Beprevent queríamos profundizar en dicha idea y saber qué es lo que verdaderamentre interesa a las familias para así poder ayudar a las empresas que desean ofrecerles servicios. Conocer cuál es su motivación principal que los impulsa a la hora de decidirse por un servicio o un producto concreto. Queríamos saber si la motivación para contratar un servicio era la misma que la motivación para mantenerlo en el tiempo. Algo tremendamente importante para nuestros clientes, ya que no es lo mismo captar clientes que fidelizarlos.

Para poner un poco de orden, basándonos en la Pirámide de Maslow (algo simplificada) lo primero que hicimos fué clasificar los objetos en 3 categorías básicas:

 

Dentro de cada una de estas categorías encontramos subclasificaciones, pero este nivel ya es suficiente para empezar a conocer cuál es la base de la motivación de la familia, cuál es el objetivo decisor. Analizadas más de 1.500 instalaciones en diferentes entornos (grandes ciudades, capitales de provincia y entorno rural) observamos que la distribución estándar es la siguiente:

A simple vista, algo llama la atención: los objetos relacionados con la seguridad son los más elegidos (casi el doble que las otras dos categorías, un 47%) y, además, son los primeros que se definen e instalan en el domicilio. Los «objetos de seguridad» se asocian a situaciones que en su realización, o por su no realización, pueden crear situaciones agudas de riesgo. Por ejemplo: caídas, olvidos en la toma de la medicación, riesgos asociados a las salidas a la calle o con el gas o la electricidad, etc. Pero continuamos analizados los datos  para no quedarnos en lo evidente y llegamos a las siguientes 2 conclusiones.

Conclusión #1: es la preocupación por lo urgente y, por tanto, la búsqueda de la seguridad, lo que motiva a la familia a la contratación de un servicio.

Pero, sigamos investigando…

Si nos fijamos con mayor detenimiento, la suma de los otros dos tipos de objetos es superior 53% (28% Objetos de actividad + 25% Objetos de ocio) y además, aunque son elegidos en segundo lugar, la familia dedica un tiempo considerablemente superior en su elección. Esto puede ser por varios motivos: no los tienen tan claros como los de seguridad, deben ponerse de acuerdo con la persona monitorizada y preguntarle por su activida habitual, quieren recibir información a lo largo de todo el día, etc.  Descubrimos que el principal motivo es que, los familiares quieren recibir una información significativa y real que les proporcione la tranquilidad de saber que su familiar está haciendo lo que hace habitualmente, que está bien y que es feliz a lo largo del día. Y ¿qué significa esto y cómo influye en una empresa? Es muy importante tener en cuenta que, una vez que desaparece el temor por lo urgente, la principal preocupación de los familiares es saber que su ser querido está bien y mantiene sus rutinas.

Conclusión #2: es la sensación de tranquilidad lo que permite fidelizar a la familia a través de una información que para ellos tiene significado y valor.

Esto nos ha llevado a recomendar a nuestros clientes que en su estrategía de comunicación y venta diferencien dos momentos que tienen diferentes características y, por tanto, abordaje también diferente: una fase inicial de corta duración de búsqueda de seguridad motivada por la anticipación de un riesgo, de una situación de crisis, por un nuevo diagnóstico, etc., y, posteriomente, una segunda fase, de duración mantenida y más reflexiva, en la que el valor principal está en la transmnisión de tranquilidad a la familia.

Si quieres captar clientes transmite seguridad y si quieres mantenerlos tendrás que transmitir tranquilidad